|
各市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（局）、房地產(chǎn)主管部門：
根據(jù)《自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)全區(qū)住宅工程質(zhì)量滿意度四年提升專項行動方案的通知》（桂建管〔2017〕12號）精神，我廳于2018年9月至12月在全區(qū)范圍內(nèi)開展了住宅工程質(zhì)量用戶滿意度問卷調(diào)查工作。據(jù)統(tǒng)計，2018年全區(qū)住宅工程質(zhì)量用戶滿意度為82.8%，比2017年提高了3.8個百分點，超過80%的預(yù)設(shè)目標(biāo)值。現(xiàn)將具體情況通報如下：
一、總體情況
2018年問卷調(diào)查的對象是2017年1月1日以后竣工驗收的住宅小區(qū)，調(diào)查內(nèi)容包括住宅工程用戶滿意度和常見質(zhì)量問題投訴兩個方面。截至2018年12月28日，全區(qū)共有13個設(shè)區(qū)市開展了問卷調(diào)查工作，報送了本地區(qū)住宅工程質(zhì)量滿意度調(diào)查和投訴受理情況，并對當(dāng)前住宅工程中存在的常見質(zhì)量問題提出了治理建議。據(jù)統(tǒng)計，全區(qū)各地共對143個住宅小區(qū)進(jìn)行了住宅工程質(zhì)量滿意度調(diào)查，涉及入住戶數(shù)29466戶；其中，參與問卷調(diào)查的有6990戶，完成問卷調(diào)查5987份，完成率為85.6%。
從調(diào)查情況看，縣域平均用戶滿意度為82.2%，較2017年提高4.9個百分點；設(shè)區(qū)市（含區(qū)）平均用戶滿意度為83.6%，較2017年提高2.9個百分點。各市（含所轄縣、區(qū)）平均用戶滿意度在72.4%-91.7%之間。與2017年相比，平均用戶滿意度上升的地區(qū)有10個，下降的地區(qū)有3個，未開展調(diào)查工作的有1個。其中，玉林市用戶平均滿意度最高，為91.7%；柳州、賀州市用戶平均滿意度上升較快，分別上升10.2和11.4個百分點；桂林、百色、崇左市未達(dá)到用戶平均滿意度達(dá)80%的目標(biāo)；來賓市繼2016年后再次未開展住宅工程用戶滿意度調(diào)查工作，在此予以批評。
二、住宅工程用戶滿意度問卷調(diào)查情況
（一）住宅質(zhì)量評價項目統(tǒng)計情況。本次調(diào)查采取網(wǎng)上調(diào)查形式，由住戶通過手機掃描二維碼，登錄滿意度調(diào)查系統(tǒng)填寫《住宅工程質(zhì)量用戶滿意度問卷調(diào)查表》。每份調(diào)查表包含5個大項14個細(xì)項的評價項目，5個大項分別為：工程設(shè)計情況（含外觀和戶形設(shè)計、工程主體公共部分設(shè)計和配套的道路、綠化、路燈等室外工程設(shè)計，共3個評價細(xì)項）、房屋建筑施工質(zhì)量情況（含門窗及玻璃安裝；地面、樓面、頂棚、墻面；建筑防水；給排水；開關(guān)、插座、配電箱安裝；設(shè)備安裝；智能化；室內(nèi)公共部分施工質(zhì)量，共8個評價細(xì)項）、室外公共部分施工質(zhì)量情況（1個評價細(xì)項）、物業(yè)管理情況（1個評價細(xì)項）、保修情況（1個評價細(xì)項）。
⒈ 各市（含縣、區(qū)）用戶平均滿意度情況詳見圖1。
⒉ 各市（含縣、區(qū)）用戶平均滿意度較2018年升降情況詳見下表。
|
序號 |
地區(qū) |
用戶平均滿意度（%） |
|
2017年 |
2018年 |
升降 |
|
1 |
玉林 |
84.6 |
91.7 |
↑7.1 |
|
2 |
梧州 |
88.6 |
89.8 |
↑1.2 |
|
3 |
柳州 |
78.6 |
88.8 |
↑10.2 |
|
4 |
欽州 |
89.9 |
87.3 |
↓2.6 |
|
5 |
北海 |
91.5 |
86.1 |
↓5.4 |
|
6 |
防城港 |
84.0 |
85.8 |
↑1.8 |
|
7 |
賀州 |
74.2 |
85.6 |
↑11.4 |
|
8 |
貴港 |
81.1 |
84.6 |
↑3.5 |
|
9 |
南寧 |
76.4 |
80.8 |
↑4.4 |
|
10 |
河池 |
78.3 |
80.7 |
↑2.4 |
|
11 |
崇左 |
75.4 |
75.9 |
↑0.5 |
|
12 |
桂林 |
77.0 |
73.7 |
↓3.3 |
|
13 |
百色 |
62.3 |
72.4 |
↑10.1 |
|
14 |
來賓 |
72.5 |
未開展調(diào)查 |
/ |
|
備注 |
↑表示滿意度提升；↓表示滿意度下降 |
⒊ 全區(qū)住宅工程用戶滿意度調(diào)查匯總情況詳見附件1。
（二）調(diào)查情況分析。
⒈ 地區(qū)調(diào)查情況分析。
（1）市、縣（區(qū)）調(diào)查情況比較。市級（含城區(qū)）比縣域的住宅工程質(zhì)量用戶平均滿意度高1.4個百分點，表明城市的住宅工程質(zhì)量控制較好，質(zhì)量水平、用戶滿意程度較縣域略高。
（2）近兩年調(diào)查情況比較。區(qū)、市、縣三級的住宅工程質(zhì)量用戶平均滿意度均較2017年有較大提高，其中有10個地區(qū)的用戶平均滿意度達(dá)80.0%以上，表明我區(qū)大部分地區(qū)住宅工程質(zhì)量水平達(dá)到或高于滿意度四年提升行動年度工作目標(biāo)，住宅工程質(zhì)量用戶滿意度提升行動取得明顯成效。有3個地區(qū)的住宅工程質(zhì)量用戶滿意度較2017年有所下降，分別為：北海市下降5.4%、桂林市下降3.3%、欽州市下降2.6%。
⒉ 評價項目調(diào)查情況分析。
（1）大項調(diào)查情況分析。本次滿意度調(diào)查評價的5個項目分別為工程設(shè)計情況、室外公共部分施工質(zhì)量情況、物業(yè)管理情況、房屋建筑施工質(zhì)量情況、保修情況，全區(qū)用戶平均滿意度分別為83.9%、83.0%、82.9%、82.5%和81.6%（詳見圖3）。5個大項的平均滿意度均達(dá)到80%以上，且工程設(shè)計情況滿意度最高，比2017年上升了3.8個百分點，房屋建筑施工質(zhì)量情況、室外公共部分施工質(zhì)量情況、物業(yè)管理情況、保修情況較2017年有所提升，分別提升了4.4、5.0、2.5、4.3個百分點。物業(yè)管理情況、保修情況提升最為明顯，表明我區(qū)新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理和保修情況有較大進(jìn)步。
（2）細(xì)項調(diào)查情況分析。一是工程設(shè)計情況，共有3個評價細(xì)項，分別為外觀和戶形設(shè)計、工程主體公共部分設(shè)計以及配套的道路、綠化、路燈等室外工程設(shè)計情況，調(diào)查滿意度分別為85.2%、83.7%和82.9%，比2017年分別提高3.1個、4.0、4.6個百分點，表明房屋設(shè)計方面較2017年有較大提升，3項設(shè)計內(nèi)容得到多數(shù)群眾認(rèn)可。二是建筑施工質(zhì)量情況，共有8個評價細(xì)項，分別為門窗及玻璃安裝、地面（樓面、頂棚、墻面）施工質(zhì)量、建筑防水、給排水、開關(guān)（插座、配電箱）安裝、設(shè)備安裝、智能化以及室內(nèi)公共部分施工質(zhì)量，滿意度分別為82.5%、82.8%、82.1%、82.9%、83.8%、83.8%、81.8%和81.9%，較2017年分別提高3.2、5.5、3.6、2.9、2.5、3.1、4.4、4.5個百分點，從滿意度看，建筑施工質(zhì)量較低的細(xì)項是智能化、室內(nèi)公共部分、建筑防水。
⒊ 參與度情況分析。參與調(diào)查的143個小區(qū)中，登記入住的戶數(shù)有29466戶，參與問卷調(diào)查的有6990戶，參與度為23.7%，雖然比2017年提高了7.4個百分點，但參與度仍然不高。主要原因是部分用戶對掃描二維碼參與調(diào)查的方式存有疑慮，或?qū)⑴c調(diào)查無積極性。
三、住宅工程常見質(zhì)量問題投訴問卷調(diào)查情況
根據(jù)各地在全區(qū)住宅工程質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)中錄入的投訴受理情況，2018年各地共接到住宅工程質(zhì)量用戶投訴417起，其中較為集中的有以下八類：
（一）墻體開裂、滲漏水（共有94起投訴，占投訴總量的22.5%）：主要投訴問題為內(nèi)墻、外墻、廚房和衛(wèi)生間的墻體開裂、滲水，其中外墻、內(nèi)墻墻體開裂、滲漏問題投訴較多，其次為廚房、衛(wèi)生間墻體的開裂、滲漏問題。
（二）樓地面開裂、滲漏水（共有63起投訴，占投訴總量的15.1%）：主要投訴問題為屋面、廚房、衛(wèi)生間和地下室樓地面開裂和滲漏水，其中屋面、廚房、衛(wèi)生間樓地面的滲漏水問題投訴較多，其次是樓層地面的開裂、滲漏問題。
（三）物業(yè)管理情況（共有59起投訴，占投訴總量的14.1%）：主要投訴問題為工作人員態(tài)度差、物業(yè)管理不到位、辦事效率低、衛(wèi)生情況差等。
（四）面層空鼓、脫落、變色、開裂（共有45起投訴，占投訴總量的10.8%）：主要投訴問題為外墻、內(nèi)墻、天棚、樓地面面層空鼓、開裂、脫落，其中外墻空鼓、開裂的問題投訴較多，其次是內(nèi)墻面層的開裂、空鼓問題。
（五）室外公共部分（小區(qū)內(nèi)公共建設(shè)、道路、綠化、照明等，共有30起投訴，占投訴總量的7.2%）：主要投訴問題為公共設(shè)施不完善、照明設(shè)施不足、小區(qū)綠化率低等。
（六）室內(nèi)公共部分（樓梯、電梯、走廊、地下室、照明等，共有37起投訴，占投訴總量的8.9%）：主要投訴問題為電梯維修不及時、樓道照明暗、照明燈具更換不及時等。
（七）保修情況（共有26起投訴，占投訴總量的6.2%）：主要投訴問題為管道滲水等房屋質(zhì)量問題保修不及時、電梯質(zhì)量差、開發(fā)商不履行保修義務(wù)等。
（八）給排水安裝（管道、地漏，衛(wèi)生器具等，共有17起投訴，占投訴總量的4.1%）：主要投訴問題為設(shè)計、安裝有缺陷或管道開裂、漏水等。
以上八類投訴共計371起，占投訴總量的88.9%。因部分地區(qū)未參與本次問卷調(diào)查，投訴受理情況未通過系統(tǒng)錄入，全區(qū)投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)不全，2018年度投訴總數(shù)較往年明顯偏低。住宅工程常見質(zhì)量問題投訴問卷調(diào)查詳細(xì)情況詳見附件2。
四、下一步工作要求
（一）各設(shè)區(qū)市要以住宅工程質(zhì)量用戶滿意度四年提升行動為契機，進(jìn)一步持續(xù)、廣泛、深入地開展住宅工程質(zhì)量常見問題專項治理活動，確保各個階段各項滿意度提升措施落到實處，督促企業(yè)加強治理用戶滿意度低、投訴較多的屬于施工范疇的質(zhì)量問題。各地監(jiān)督機構(gòu)要把住宅工程是否開展質(zhì)量常見問題治理作為日常監(jiān)督檢查的重點內(nèi)容。
（二）各地要進(jìn)一步提高對開展住宅工程質(zhì)量用戶滿意度問卷調(diào)查工作的重視程度，按要求開展調(diào)查工作，按規(guī)定統(tǒng)計、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，按時填報調(diào)查結(jié)果，確保問卷調(diào)查結(jié)果全面、客觀、真實，為下一步調(diào)整住宅工程質(zhì)量治理工作重點、評估治理效果和滿意度提升成效提供真實可靠的依據(jù)。
（三）對在問卷調(diào)查中用戶提出的質(zhì)量問題，各地要逐一分析，在保修范圍內(nèi)的要督促責(zé)任單位履行保修義務(wù)。
附件：⒈ 廣西住宅工程用戶滿意度問卷調(diào)查匯總表
⒉ 住宅工程常見質(zhì)量問題投訴問卷調(diào)查匯總表
廣西壯族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
2019年1月28日
附件1
廣西住宅工程用戶滿意度問卷調(diào)查匯總表
|
住宅評價意見 |
|
序號 |
統(tǒng)計范圍 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
評價意見匯總（項） |
主要存在問題 |
|
南寧 |
柳州 |
桂林 |
梧州 |
北海 |
防城港 |
欽州 |
貴港 |
玉林 |
百色 |
賀州 |
河池 |
來賓 |
崇左 |
|
1 |
調(diào)查住宅小區(qū)數(shù)（項） |
15 |
25 |
2 |
5 |
10 |
9 |
2 |
9 |
16 |
2 |
9 |
22 |
1 |
16 |
143 |
1.窗邊、外墻、陽臺、衛(wèi)生間、屋面滲水。
2.墻面砂漿開裂、空鼓。
3.樓地面空鼓、開裂。
4.智能化系統(tǒng)（門禁系統(tǒng)、報警系統(tǒng)）不正常。
5.開關(guān)、插座、配電箱安裝等存在質(zhì)量問題。
6.電梯質(zhì)量差。
7.門窗玻璃膠開裂，主型材璧厚不足；百葉窗不牢固。
8.排水系統(tǒng)不通暢。
9.公共部位照明不足，綠化率低。 |
|
2 |
住宅總戶數(shù)（戶） |
7935 |
7535 |
332 |
1073 |
1582 |
4897 |
151 |
7579 |
8394 |
358 |
4256 |
5793 |
54 |
4778 |
54717 |
|
3 |
總?cè)胱魯?shù)（戶） |
2822 |
2940 |
241 |
580 |
1200 |
3095 |
78 |
3891 |
5641 |
78 |
2917 |
2953 |
30 |
3000 |
29466 |
|
4 |
參與調(diào)查數(shù)量（份） |
1307 |
1965 |
51 |
145 |
140 |
596 |
61 |
890 |
377 |
45 |
256 |
547 |
1 |
609 |
6990 |
|
5 |
完成調(diào)查數(shù)量（份） |
1167 |
1646 |
46 |
117 |
103 |
534 |
57 |
737 |
352 |
36 |
207 |
453 |
0 |
532 |
5987 |
|
8 |
平均滿意度（%） |
80.8 |
88.8 |
73.7 |
89.8 |
86.1 |
85.8 |
87.3 |
84.6 |
91.7 |
72.4 |
85.6 |
80.7 |
/ |
75.9 |
82.8 |
附件2
住宅工程常見質(zhì)量問題投訴問卷調(diào)查匯總表
|
投訴分類名稱 |
投訴數(shù)量（起） |
主要問題 |
|
面層空鼓、脫落、變色、開裂 |
外墻 |
20 |
外墻抹灰脫落；墻體開裂、空鼓、掉漆、滲水。 |
|
內(nèi)墻 |
13 |
內(nèi)墻墻面脫落、空鼓；墻體開裂；瓷磚脫落。 |
|
天棚 |
4 |
天棚面層空鼓、脫落、發(fā)霉、不平整。 |
|
樓地面 |
8 |
樓地面平整度差、房屋樓板空鼓、天花板掉灰、鋼筋外漏、樓地面開裂。 |
|
墻體開裂、滲漏水 |
外墻 |
42 |
外墻墻體開裂、滲水；墻面發(fā)霉變色、樓頂女兒墻開裂、外墻磚脫落。 |
|
內(nèi)墻 |
25 |
內(nèi)墻墻體開裂、滲水；天花板墻面開裂。 |
|
廚房、衛(wèi)生間 |
24 |
廚房、衛(wèi)生間有裂痕，衛(wèi)生間墻面滲水。 |
|
地下室 |
3 |
地下室入口坡度過大；地下室頂板漏水；有地下水冒出、滲水。 |
|
樓地面開裂、滲漏水 |
屋面 |
19 |
屋面隔熱層損壞無人處理；屋面漏水；樓面瓷磚開裂、滲水。 |
|
樓地面 |
12 |
天花板滲漏水、漏筋；屋頂結(jié)構(gòu)性裂縫漏水；地面開裂。 |
|
廚房、衛(wèi)生間 |
21 |
廚房洗手盆漏水；煙道周邊、門口墻角滲水；衛(wèi)生間開裂滲水。 |
|
地下室 |
9 |
地下室積水；停車位水泥標(biāo)號低、容易起灰塵、滲水。 |
|
其他（散水、樓梯等） |
2 |
樓梯休息平臺周圍墻體開裂、滲水。 |
|
門窗、玻璃產(chǎn)品及其安裝質(zhì)量 |
門窗主型材壁厚度不足 |
0 |
/ |
|
未使用安全玻璃、厚度不足等 |
3 |
玻璃窗安裝與設(shè)計不符、未使用安全玻璃、部分窗未裝窗扇。 |
|
安裝質(zhì)量（變形，窗臺、窗邊滲漏等） |
9 |
外墻、客廳陽臺落地門中空鋼化玻璃破裂；窗邊滲漏；門窗安裝質(zhì)量差。 |
（接上表）
住宅工程常見質(zhì)量問題投訴問卷調(diào)查匯總表
|
投訴分類名稱 |
投訴數(shù)量（起） |
主要問題 |
|
給排水安裝（管道、地漏，衛(wèi)生器具等） |
17 |
下水道蓄水池口設(shè)置不合理；地漏周邊有滲漏水?。还┧艿榔屏?；設(shè)計、安裝有缺陷；管道堵塞；管邊滲水有維修痕跡等。 |
|
開關(guān)、插座、配電箱安裝 |
3 |
入戶電纜線直徑偏??；未安裝一戶一表；個別插座不通電。 |
|
智能化（門禁系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等是否正常） |
5 |
門禁系統(tǒng)故障；攝像頭安裝不合理；入戶門安裝不方便使用；小區(qū)安防系統(tǒng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 |
|
通風(fēng)與空調(diào) |
1 |
樓層通風(fēng)效果差。 |
|
室內(nèi)公共部分（樓梯、電梯、走廊、地下室、照明等） |
37 |
照明不足、維修不及時；電梯質(zhì)量差；無排塵系統(tǒng)；違規(guī)使用未經(jīng)檢測合格的空心樓蓋芯模；住戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)。 |
|
室外公共部分（小區(qū)內(nèi)公建、道路、綠化、照明等） |
30 |
小區(qū)路燈不亮；無綠化；監(jiān)控攝像頭模糊；地面損壞；貼墻瓷磚空鼓、脫落。 |
|
保修情況 |
26 |
質(zhì)量、管理問題多；保修效率差；開發(fā)商不盡保修義務(wù)；電梯質(zhì)量差。 |
|
住宅設(shè)計情況 |
7 |
走道設(shè)計不合理；排水管設(shè)計不合理；空調(diào)機位較小；主臥室改變方位；樓層戶與戶間未完全隔離。 |
|
物業(yè)管理情況 |
59 |
未及時回復(fù)業(yè)主；溝通協(xié)調(diào)問題較慢；工作人員態(tài)度不好，服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理不到位。 |
|
其他投訴（室內(nèi)空間尺寸、成品保護(hù)等） |
18 |
拖延交付時間；消防未驗收合格；無驗收合格文件和質(zhì)量保修書擅自交付使用。 |
|
對住宅工程質(zhì)量常見問題治理工作的建議 |
1.增加技術(shù)工種人員培訓(xùn)課程；2.加強對商品混凝土公司的監(jiān)管；3.加強現(xiàn)場成品檢測；4.物業(yè)公司應(yīng)經(jīng)常開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)人員素質(zhì)水平，提高小區(qū)服務(wù)質(zhì)量；5.在工程勘察設(shè)計階段應(yīng)全盤充分考慮，盡量減少因設(shè)計缺漏而引起的質(zhì)量問題；6.工程施工階段要嚴(yán)格把關(guān)；7.監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督與指導(dǎo)作用；8.建設(shè)單位、物業(yè)保修部門應(yīng)及時回應(yīng)住戶的投訴，多站在住戶的角度思考問題解決對策，對住戶合理的要求應(yīng)盡快滿足。 |
|